(一社)IT経営コンサルティング九州代表理事の栗脇です。今日は最近経験したちょっとした感動話をご紹介します。また先週土曜日の九州ITC研鑽会にご参加いただいた皆様ありがとうございました。

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コラム

【会長ブログ】 ささやかな感動


 先週の土曜日に私どもの共同組織である九州ITC研鑽会主催のセミナーがオンラインで開催されました。

おかげさまで35名以上のITCの皆さんにご参加いただきました。

ありがとうございました。

今回のテーマは私どものメンバーである松井さんの「中小企業共通EDI」と熊本の松岡さんによる
「ITC Pro-Kyushu」のご紹介とビジネス・モデルのお話でしたね。

共通EDIのお話は先週木曜日に開催された福岡市主催のセミナーでも紹介されました。

福岡市では新年度に中小企業の卸業や食品業を主体とした相談会事業を計画されており、

その紹介資料の中にはITC等の専門家による派遣が明記されています。

まさに注目されている旬のテーマだったと思います。

松岡さんのお話はご自身の起業以来の経験に基づいた示唆深いテーマでした。

私どもITC九州のビジネス・モデルと大きな違いがありますのですぐに追いかけていくことは難しいとは思いましたが、

ITCとしてのビジネス拡大をいかに図ればいいかという点で大きな刺激をいただきました。

 

 前振りが長くなりましたね。

今日のタイトルの「ささやかな感動」はAmazonのお話です。

先週月曜日に「自宅のポストにお届けしました」という本が届いていませんでした。

そこで水曜日にAmazonのHPから問い合わせをしてみたのです。

最初はチャットボットでの対応でしたが、3-4回のやり取りでオペレータから連絡しますので

電話番号をお願いしますとの回答がありました。

そこで電話番号を入力すると、ほぼ入れ終わったと同時くらいのタイミングで担当者から電話が入りました。

一回目の小さな感動はこのチャットボットのレスポンスの速さと、少ないやり取りでオペレータ扱いになったこと。

さすがにAmazonのAIですねー。

 

 次の感動です。

オペレータに本が届いていないことを伝えると、即座に同じものを再送させていただきますという回答でした。

私が、「もし後日最初の本が届いたらどうすればいいですか?」と質問したところ、

こちらで自由に処理していいという回答でした。

ここで返送したら、郵送費の問題や受け取った後の処理作業、再利用できるのかどうか等を考えると

そちらに関する手間・コストよりお客様に代替品を送付して手離れしたほうが安上がりという合理的な判断に基づくものなのでしょう。

さすがに膨大な量の注文/配送を毎日担っている企業のビジネス・モデルだと妙に感動した次第です。

 

 私たちが経験してきたモノ主体の日本流のビジネス・モデルとの違いというのでしょうか。

OMOとかカスタマー・ジャーニーとかの視点で考えると、お客様が何を欲するかに対する回答はこれだということなのでしょう。

確かに私の要求は注文した本が届くということですので、まずそれを最優先するとこのような解決策になるのでしょうね。

従来型のコンサルティング・手法である、現状調査をしてあるべき姿を描き解決策の仮説を立てる、

それだけでは最適解は得られない時代に突入しているような気がします。

私もまだまだ自己研鑽が必要です。

 

 今回の感動に参考になる書籍のご推薦です・

「アフターデジタル2 UXと自由」:日経BP 藤井 保文著

よろしければご一読ください。
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